Foto: narice28 (flickr)
De las variables propuestas como atributos de calidad de los servicios sanitarios, la satisfacción del paciente, aunque sirve para medir la bondad de la asistencia, no constituye una característica de calidad sino que, en realidad, es el objetivo de la misma. La satisfacción y competencia de los profesionales, así como la competencia de la organización, son condiciones necesarias para ofrecer servicios de calidad y no atributos de ésta, aun cuando se utilicen como medida de la calidad asistencial.
La utilización de medidas de percepción de la satisfacción del paciente con los diferentes servicios recibidos y sus dimensiones mediante encuestas validadas y representativas, debería constituir una guía imprescindible para la gestión y mejora de la oferta de servicios, y para mejorar la atención a los pacientes. Lamentablemente, no siempre es así en la práctica. Por un lado, porque se comparte la idea de que su medición mediante escalas ofrece una información subjetiva y a veces poco aprovechable; porque los clínicos tienden a restarles valor y a confiar más en la intuición que en los datos a la hora de decidir qué hacer; porque se les atribuye problemas metodológicos en las evaluaciones que hace que se las considere poco útiles; y en última instancia, también por la resistencia al cambio de los procedimientos de trabajo en cualquier organización.
El concepto de satisfacción del paciente, como el de calidad, es multidimensional. Al hablar de satisfacción nos referimos, normalmente, al conjunto de elementos de la atención en el que los pacientes más se fijan y más valoran. Entre ellos se encuentran: el resultado de la intervención médica, la accesibilidad al sistema, el centro y los profesionales, la rapidez y capacidad de respuesta cuando se precisa atención, las preferencias y expectativas (y el grado en que éstas se cumplen), la competencia percibida de los profesionales, la cortesía en el trato, la información que se le facilita, la coordinación y continuidad de las atenciones sanitarias, y el grado de confort de las instalaciones.
En la satisfacción del paciente intervienen, en primer lugar, la importancia relativa que el paciente asigna a cada elemento de la atención, y después, tanto el resultado de la atención sanitaria tal y como la percibe, como las expectativas que tenía de cómo le iban a prestar esa atención. De este modo, si para el paciente es muy importante la información, cuando ésta no responda a sus expectativas se mostrará insatisfecho pese a que todo lo demás haya funcionado perfectamente.
Normalmente, se define una “zona de tolerancia”, o rango en el que la atención es aceptable para el paciente, y se intenta identificar el valor relativo que cada dimensión de la atención sanitaria tiene para él. Así por ejemplo, se ha comprobado que la información previa a una intervención quirúrgica multiplica por tres la probabilidad de que un paciente se declare satisfecho o que, en Atención Primaria, ser atendido siempre por el mismo médico multiplica esa probabilidad por dos.
Algún estudio realizado en España hace ya unos años concluía que la satisfacción se asocia con: accesibilidad, competencia profesional, aspectos de confort y apariencia física de las instalaciones, disponibilidad de equipamientos, empatía de los profesionales, información (en cantidad y calidad) que reciben de los profesionales, posibilidades de elección, capacidad de respuesta de los profesionales y continuidad de los cuidados entre los diferentes niveles asistenciales. Específicamente, una atención sanitaria “ideal” para los pacientes incluye, sobre todo: información suficiente y comprensible, amabilidad y cortesía en el trato, que los profesionales sanitarios y no sanitarios le demuestren al paciente interés por su problema, que ofrezcan un trato personalizado y que den muestras de una alta competencia profesional.
Cuando se ha diferenciado entre pacientes satisfechos e insatisfechos con la atención sanitaria recibida se ha comprobado que la insatisfacción de los pacientes aparece relacionada con: carencias de información, tecnología considerada obsoleta, demoras en la atención o con un escaso confort. Por el contrario, la satisfacción se relacionó con: la capacidad para comprender las necesidades del paciente, la amabilidad en el trato, el interés que cree que tienen los profesionales (especialmente enfermería) por él, cumplir con lo que se le dice al paciente (citas, revisiones, pruebas, etc.) y tener con él tiempos de espera reducidos. También se ha relacionado con el resultado asistencial, con una más pronta recuperación tras una intervención quirúrgica y con la participación del paciente en la toma de decisiones clínicas.
Por otro lado, según la literatura especializada, no está claro si la calidad de servicio es un antecedente o una consecuencia de la satisfacción. Hay autores que han planteado que es la satisfacción lo que provoca una percepción de calidad de servicio u otra, en cambio otros autores consideran que es la calidad de servicio lo que influye sobre la satisfacción que se experimenta. Una posición ecléctica supone que la calidad de servicio percibida es tanto un antecedente como un consecuente de la satisfacción; ésta sería una transacción concreta que viene determinada, entre otros factores, por la calidad de servicio percibida. A su vez, la satisfacción influye en la evaluación a largo plazo de la calidad de servicio que perciben los individuos.
‘Patient experience’ en el NHS
En febrero de 2012 el NHS lanzó el NHS Patient Experience Framework, que establece y determina las áreas más importantes de la ‘experiencia de los pacientes’ en los servicios que presta el sistema.
La mejora de la ‘experiencia del paciente’ es un objetivo clave para el NHS. Al preguntar, monitorizar y actuar sobre los comentarios que realizan los usuarios, las organizaciones sanitarias son capaces de incorporar mejoras en aquellas áreas en las que los pacientes dicen que más les importan.
Este marco es importante para las organizaciones sanitarias ya que proporciona una sencilla lista, basada en la evidencia de lo que realmente importa a los pacientes, que se puede utilizar para dirigir los esfuerzos de mejora de los servicios. Puede ayudar por ejemplo a definir qué preguntas hacer a los pacientes en las encuestas de satisfacción, facilitando retroalimentación en tiempo real.
· Respeto por los valores centrados en el paciente, por sus preferencias y necesidades expresadas, incluyendo aspectos relativos a su cultura; a la dignidad, privacidad e independencia de los pacientes y usuarios del servicio; teniendo conciencia de las cuestiones relacionadas con la calidad de vida y la toma de decisiones compartida.
· Coordinación e integración de la atención y cuidados entre los sistemas sanitario y social.
· Información, comunicación y educación sobre la situación y estado clínico, evolución, pronóstico y sobre el proceso de atención y cuidados con el fin de facilitar la autonomía, el autocuidado y la promoción de la salud.
· Confort físico, incluyendo el manejo del dolor, ayuda para realizar las actividades de la vida diaria y un entorno limpio y cómodo.
· Apoyo emocional y alivio del miedo y la ansiedad sobre cuestiones relativas al estado clínico, evolución e impacto de la enfermedad en los pacientes, sus familias y su situación económica.
· Agradecer la implicación y participación de amigos y familiares en quienes confíen los pacientes y usuarios, en la toma de decisiones y mostrando conciencia y comprensión de sus necesidades como cuidadores.
· Transición y continuidad en cuanto a la información que puede ayudar a los pacientes a cuidar de sí mismos fuera del entorno clínico, planificando, coordinando y dando apoyo para facilitar las transiciones.
· Accesibilidad a los cuidados, prestando atención por ejemplo a los tiempos de espera para el ingreso o al tiempo entre admisión y ubicación definitiva en la habitación en un ingresos hospitalario, tiempos de espera para citación o consultas ambulatorias, en atención primaria o en servicios sociales.
Esta serie de puntos se basan en una versión modificada de los principios del Picker Institute Europe para la atención centrada en el paciente, a partir de la definición basada en la evidencia de lo que sería una buena ‘experiencia del paciente’. Esta institución es un referente europeo en la evaluación de la perspectiva del paciente, siendo pioneros en la medición de la calidad percibida y en la realización de estudios y encuestas de satisfacción de los pacientes.
De cualquier forma, puede decirse que actualmente la calidad percibida se ha convertido ya en una auténtica “revolución silenciosa” en los servicios sanitarios. A estas alturas está claro que todas las acciones realizadas por una organización influyen en última instancia en la percepción del paciente. Trabajar desde esta perspectiva implica por tanto reconocer que el conjunto de las actividades que se realizan deben centrarse en satisfacer necesidades y expectativas del cliente (ciudadano, usuario, paciente o profesional de otro Servicio) y, a partir de aquí, analizar si los productos y servicios que prestamos serán capaces de satisfacerlas, logrando así mejoras apreciables. Significa que el diseño de nuestras actividades debe realizarse a partir de esta información y que los centros deben poseer mecanismos para “escuchar la voz del cliente” y métodos para traducir esta información en oportunidades de mejora.
Que así sea…
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