¿Sirven para algo las reclamaciones? (y II)

El Defensor del Pueblo

Inspirado en la figura sueca del Omdbusman la Constitución Española de 1978 en su artículo 54 instituyó la figura del Defensor del Pueblo como alto comisionado de las Cortes Generales para supervisar la actividad de la Administración, especialmente en lo que concierne a la defensa de las garantías de las libertades y derechos fundamentales de los ciudadanos. Estos, pueden presentar escritos de queja, demandas de investigación e intervención frente a las actuaciones administrativas, o solicitudes para la interposición de recurso de inconstitucionalidad sobre las diferentes normas promulgadas.

La institución del Defensor del Pueblo fue creada mediante Ley Orgánica 3/1981, de 6 de abril. Con posterioridad, y de manera análoga, se crearon instituciones semejantes en las Comunidades Autónomas, (CCAA), dependientes de sus Asambleas Legislativas, para la protección y defensa de los derechos y libertades, individuales y colectivas de los ciudadanos. (Ello obligó a dictar la Ley 36/1985, de 6 de noviembre, con el fin de de regular las relaciones entre el Defensor del Pueblo estatal y las figuras similares existentes en estas CCAA).

El desarrollo del Estado Autonómico, la complejidad de la Administración y el incremento de la actividad administrativa en las diferentes CCAA debido al ejercicio de un mayor número de competencias, hicieron necesario crear estas figuras, para velar por el eficaz cumplimiento de las funciones de la administración autonómica.

No cabe ninguna duda de que la creación de esta Institución es un signo de transparencia, responsabilidad, compromiso con la rendición de cuentas y madurez democrática de los gobiernos que la instauran, ya que ello implica aceptar un control externo y la supervisión de su propia administración. Para los ciudadanos supone también una garantía en cuanto a la defensa de sus derechos y libertades, tanto individuales como colectivas, velando especialmente por la protección de los más débiles y desfavorecidos.

En Castilla-La Mancha esta institución se creó por Ley 16/2001, de 20 de diciembre, del Defensor del Pueblo de Castilla-La Mancha, donde se regulan las funciones y competencias de este Comisionado. Tras un periodo de diez años, al socaire de la crisis económica, el Gobierno Regional decidió suprimir esta figura en virtud de la Ley 12/2011, de 3 de noviembre, de supresión del Defensor del Pueblo de Castilla-La Mancha con la siguiente escueta justificación en la exposición de motivos:

“La multiplicidad de instituciones autonómicas, supone, sin duda, un ataque a la eficiencia administrativa y una duplicidad de gastos de difícil justificación. Además, la supresión del Defensor del Pueblo de Castilla-La Mancha en ningún caso supondrá una merma de los derechos de los ciudadanos, por poder estos acudir siempre al Defensor del Pueblo estatal. Estas razones de austeridad del gasto, de mayor eficiencia y de duplicidad innecesaria de esta institución, al existir la Defensoría estatal que hace la misma labor, imponen la supresión de esta institución.”

Hasta su desaparición y para el logro de sus fines la Institución podía supervisar la actuación de la Administración Autonómica y de los entes locales de Castilla-La Mancha. En cumplimiento de su misión, se dirigía a toda clase de autoridades, organismos, funcionarios y dependencias de cualquier Administración con sede en la Comunidad. Así, el Defensor del Pueblo de Castilla-La Mancha investigaba los actos de los Organismos dependientes de la Administración Autonómica y los agentes de ésta (Consejerías, Delegaciones Provinciales, organismos autónomos, empresas públicas, hospitales y centros médicos públicos, centros docentes públicos, etc.). Igualmente, supervisaba la actuación de los Organismos que dependen de la Administración Local (Ayuntamientos, Diputaciones, empresas municipales),

Cualquier persona, sin discriminación de ningún tipo, podía solicitar la intervención del Defensor del Pueblo de Castilla-La Mancha si consideraba que algún organismo público vulneraba sus derechos fundamentales o consideraba lesionados sus legítimos intereses. No importaba en este sentido cuál fuera su nacionalidad, residencia o vecindad administrativa, sexo, minoría de edad, si tenía incapacidad legal o estaba internada en un centro penitenciario o de reclusión o, en general, mantenía cualquier relación especial de sujeción o dependencia de una Administración o Poder público.

Hoy, a pesar de lo expuesto antes, no está claro que sus funciones hayan sido de verdad asumidas por el Defensor del Pueblo estatal, y sobre todo el resultado de sus actuaciones, al diluirse el posible impacto de las mismas en el conjunto total de las del país.

La Oficina del Defensor del Pueblo presenta un Informe Anual en el que da cuenta de la actividad desarrollada y del volumen y tipología de las quejas y reclamaciones presentadas por los ciudadanos. Según el último Informe presentado ante las Cortes Generales a comienzos de febrero pasado, la oficina del Defensor del Pueblo tramitó en 2012 un total de 280.592 expedientes, entre quejas (33.478), investigaciones de oficio (371) y solicitudes de interposición de recurso de inconstitucionalidad (246.743). En un año marcado por la recesión económica llegó a la Institución un extraordinario número de peticiones de recurso de inconstitucionalidad contra normas que los ciudadanos consideran que vulneran sus derechos. Entre ellas destacó especialmente el ya “tristemente famoso” RD ley 16/2012, de 20 de abril, de medidas urgentes para garantizar la sostenibilidad del Sistema Nacional de Salud y mejorar la calidad y seguridad de sus prestaciones.

El aumento de las quejas sobre la sanidad pública

En el área de Sanidad los expedientes de queja en 2012 fueron 1.672, casi el triple de los 595 notificados en el año anterior, la mayoría relacionados con la (contra)reforma sanitaria impulsada por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad y por las medidas adoptadas por las CCAA. Un incremento tanto de las quejas individuales (779 en 2012, frente a las 573 del año anterior) como, sobre todo, de las presentadas por colectivos, asociaciones de pacientes, sociedades científicas, etc. (893, frente a las 18 de 2011). Así lo explica literalmente el Informe:

“Desde hace algunos años los planteamientos de los ciudadanos ante esta Institución en este ámbito se habían deslizado de forma progresiva desde aspectos cuantitativos hacia los cualitativos; es decir, hacia exigencias de calidad y de excelencia. Sin embargo, 2012 ha supuesto un punto de inflexión en esa tendencia, puesto que las quejas han retornado con creciente intensidad sobre las limitaciones en el acceso y nivel de las prestaciones sanitarias del Sistema Nacional de Salud, con el trasfondo de la actual crisis económica y financiera. Reducción de prestaciones sanitarias, exclusión de colectivos del ámbito de protección de la sanidad pública, financiación de medicamentos, supresión de centros de urgencia en atención primaria, insuficiente dotación de personal sanitario, demoras en pagos a proveedores de centros sanitarios y a titulares de oficinas de farmacia y retrasos en el reconocimiento de reclamaciones de carácter económico son factores muy presentes en la mayor parte de las quejas en materia de sanidad. También se percibe con frecuencia en estas quejas una sensación de pérdida de derechos que se tenían por consolidados y un desacuerdo sustancial con los criterios de reparto de cargas económicas decididos en este ámbito por los poderes públicos.”

Más adelante:

“A lo largo de 2012 se han admitido quejas y realizado investigaciones de oficio en el ámbito de la sanidad con 30 organismos, pertenecientes a 16 administraciones, entre ellos la Administración General del Estado y 12 Administraciones autonómicas. Los tres organismos que mayor número de investigaciones han concentrado son: el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM), la Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid y el Servicio Catalán de Salud.”

El Informe sobre el área de Sanidad se divide en distintos apartados, e incluye algunos casos y ejemplos significativos:

•         Universalización y gratuidad del derecho a la asistencia sanitaria

En el marco de la doble perspectiva de “universalidad” y “gratuidad”, y en un momento en que se recortan derechos y prestaciones, el Defensor del Pueblo recuerda que en los últimos años había emitido diversas recomendaciones a las administraciones públicas, relativas a la extensión del derecho a la asistencia sanitaria pública a la totalidad de la población residente en España. Paradójicamente, en estas actuaciones se insistía en la necesidad de impulsar reformas legales que fijaran el carácter del derecho a la asistencia sanitaria como derecho público subjetivo, personal y no contributivo… (justo lo contrario de lo que se ha llevado a cabo).

•         Información y documentación sanitaria

En este apartado el Defensor del Pueblo lamenta algunas situaciones que evidencian las disfunciones que persisten en materia de información y documentación clínica. Así, por ejemplo, en una actuación se advirtió la falta de resolución expresa por parte del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM) sobre dos reclamaciones de un paciente, que fueron archivadas directamente (!!). El Defensor del Pueblo respondió con un Recordatorio de deberes legales, de 17 de mayo de 2012, formulado al Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM), sobre obligación de resolver, de forma expresa, cuantos escritos y reclamaciones sean presentados por los interesados.

•         Ordenación de prestaciones

Las quejas planteadas se refieren frecuentemente a las diferencias que los ciudadanos aprecian en la calidad de la atención sanitaria, en función del territorio en que se presta; a las diferencias en las carteras de servicios complementarias de las CCAA en aspectos considerados como fundamentales y a la necesidad de promover una coordinación más efectiva entre los servicios de salud y una mayor homogeneidad en sus prestaciones sanitarias.

•         Listas de espera

Se trata de uno de los principales motivos de queja y preocupación de los ciudadanos.  Según el “Sistema de información de listas de espera en el SNS”, a mediados del año 2012 la situación de la lista de espera quirúrgica era de 536.911 pacientes en “espera estructural”, el 9.40 % con una demora superior a seis meses. En consultas externas, la cifra era de 35.94 pacientes por mil habitantes en espera, de los que más de un tercio padecía una demora superior a 60 días. La información institucional difundida por la Administración sanitaria no permite conocer datos desagregados por servicios de salud sobre los retrasos en la atención. 

Las quejas sobre las demoras en la atención sanitaria ponen de manifiesto la existencia de un elevado número de pacientes que deben esperar meses, o incluso años, para ser diagnosticados o recibir tratamiento especializado. A título de ejemplo, el Informe cita algunas de las demoras más llamativas constatadas en intervenciones quirúrgicas programadas de diversas especialidades en varios hospitales. Resulta instructivo, y debiera ser aleccionador para los responsables, leer esta especie de “lista de la vergüenza” que afecta a los diferentes Servicios de Salud de algunas CCAA.

Algunas noticias recientes llaman la atención sobre las graves consecuencias de este problema: “Muere al rompérsele la aorta tras nueve meses en lista de espera”.

Sobre esta situación el Defensor del Pueblo realiza una serie de consideraciones: en algún caso las administraciones responsables han informado sobre la adopción de medidas para reducir estas demoras y la modificación de las fechas inicialmente programadas y previstas; en aquellos supuestos en los que se constatan demoras inaceptables, se han formulado recomendaciones para la implantación de planes que reduzcan los tiempos de espera, así como sugerencias para que se informe a los interesados de cuándo es previsible que se lleve a cabo la prestación que precisan. Por último, lamenta que “…el incremento de las listas de espera ha dado lugar en alguna comunidad autónoma, como es el caso de Castilla-La Mancha, a la suspensión de la efectividad de la ley de garantías en la atención sanitaria especializada, mediante la que se establecen plazos máximos de respuesta en la atención; lo cual supone un serio retroceso en los compromisos de calidad y eficiencia asumidos por las administraciones sanitarias.”

•         Actuaciones en el ámbito de la atención primaria

La mayor parte de las quejas tramitadas y en curso de tramitación al cierre del Informe se refieren a la supresión o el cierre en horario nocturno de los denominados “puntos de atención continuada” (PAC-urgencias extrahospitalarias) en municipios de Castilla-La Mancha, Castilla y León, y Extremadura. Los medios de comunicación

•         Actuaciones en el ámbito de la atención especializada

Algunos de los aspectos que con mayor frecuencia son objeto de reclamación por los ciudadanos son los problemas para la asistencia sanitaria a la población cuando se encuentra situada en los límites entre CCAA por los recursos más cercanos, y estos no pertenecen a su comunidad de origen. Es una cuestión que afecta al propio SNS en su conjunto, en términos de coordinación, cohesión y equidad.

Otras cuestiones que constituyen motivos frecuentes de queja se asocian a la accesibilidad a los servicios y a la apreciación de desequilibrios territoriales, así como a la dotación (insuficiente) de medios personales o materiales o a la denegación inicial de ciertas prescripciones.

•         Seguridad de los pacientes

La Institución reconoce la necesidad de consolidar una cultura respecto a la seguridad y responsabilidad en el ámbito sanitario y de delimitar indicadores que permitan combatir los efectos adversos derivados de la atención sanitaria. El Informe expone una selección de casos referidos a estos aspectos que resultan bastante ilustrativos.

•         Salud mental

El Informe denuncia que, a pesar de los avances registrados en las últimas décadas, la atención que se presta a las personas con enfermedad mental continúa presentando graves déficits, persistiendo desigualdades territoriales en la asignación de los insuficientes recursos disponibles. Considera necesario desarrollar la cartera de servicios del SNS en este ámbito y mejorar la coordinación inter e intrainstitucional y pone de manifiesto que la crisis económica representa un riesgo añadido para el acceso y calidad de las prestaciones.

•         Prestación farmacéutica, control de medicamentos y Oficinas de farmacia

Un buen número de quejas efectuadas en 2012 al Defensor del Pueblo se refieren a la modificación en la cuantía de la aportación en la prestación farmacéutica ambulatoria establecida en el Real Decreto-ley 16/2012, de 20 de abril, así como otras referidas a problemas en el suministro y distribución de determinados medicamentos o sobre el abono a las oficinas de farmacia de la factura correspondiente a las recetas dispensadas.

•         Tabaquismo

El defensor del Pueblo constata que durante 2012 se han reducido de manera notable las quejas relacionadas con el consumo de tabaco, si bien son numerosas las solicitudes que reclaman la financiación universal por parte del SNS de los programas y tratamientos de deshabituación tabáquica.

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El informe se acompaña de otros documentos con una serie de interesantes Anexos que contienen la Estadística completa de la labor de la Institución, los Expedientes agrupados por un número significativo de ciudadanos, las Investigaciones de Oficio realizadas, las Administraciones no colaboradoras o entorpecedoras, (merece la pena echar un vistazo a las que no han contestado o lo hacen tras reiterados y sucesivos requerimientos). Por último, aunque no tienen un carácter ejecutivo ni vinculante, la Institución formula una serie de resoluciones de carácter diverso a las diferentes Administraciones Públicas, con la finalidad de corregir las deficiencias denunciadas: recomendaciones, sugerencias, recordatorios de deberes legales y advertencias. Sobre ellas dice el mismo Defensor del Pueblo: 

“Las recomendaciones y sugerencias efectuadas a las administraciones ocupan un lugar importante pues creemos que la labor de mediación que tiene la institución es de gran valor para evitar, corregir, modificar o propiciar actuaciones que consideramos convenientes tras escuchar a los ciudadanos. El Defensor del Pueblo es una institución que, si bien no legisla ni tiene capacidad ejecutiva, puede tener la autoridad necesaria para hacer ver a los poderes ejecutivo y legislativo la necesidad de tomar determinadas medidas o elaborar normas que las circunstancias aconsejen.

El Defensor del Pueblo es algo más que una institución receptora y transmisora de las quejas de los ciudadanos. Se preocupa por los problemas que existen detrás de esas quejas y, unas veces, trata de llevar al ánimo de las administraciones las posibles soluciones; en otras ocasiones investiga por qué se producen hechos que pueden incumplir la legalidad y pone de manifiesto los motivos. Todas las administraciones públicas están obligadas a responder razonadamente a las demandas del Defensor, y aquellas que no lo hacen merecen ser denunciadas por incumplir sus obligaciones. Siempre que se solicita o requiere algo de una institución es porque detrás de ello hay una persona que expone una queja o una posible vulneración de sus derechos.”

A la vista del Informe parece claro que muchos deberían empezar a “ponerse las pilas”…