Con
el lema “EL ADMINISTRATIVO DE LA SALUD, VALORES
ACTUALES”, el próximo día 12 de junio arranca en Cuenca la 4ª
edición del Congreso de la Asociación de Administrativos de la Salud (AAS), que se desarrollará durante los días 12, 13 y 14 de junio de 2014.
Declarado
de interés sanitario por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad y de interés científico sanitario por la Consejería de Sanidad y Asuntos
Sociales de Castilla La Mancha, el Congreso presenta un interesante Programa, que se inicia con una Conferencia Inaugural
de Rafael
Bengoa:
“Las
claves para el nuevo SNS: Sostenibilidad y Transformación”.
La
convocatoria el Congreso servirá una
vez más para intercambiar conocimientos y experiencias, ideas, puesta en marcha
de programas, en definitiva, abordar aspectos que interesan a este colectivo
profesional y que de manera directa también afectan al usuario de los servicios
sanitarios. Como recuerda Juan Carlos García Benito,
Presidente de la AAS: “no debemos olvidar
que, el administrativo forma parte de la estructura de los servicios sanitarios
y, en muchos casos, es la primera imagen, la puerta de entrada, con la que el
ciudadano se encuentra cuando entra al sistema.”
En los últimos años, la Sociedad Española de Atención al Usuario de la Sanidad (SEAUS) ha venido colaborando regularmente con la AAS. Así, en el marco de este
Congreso se presentará la publicación “El administrativo de la salud: conceptos básicos para alcanzar
la excelencia profesional” fruto del trabajo conjunto llevado a
cabo por varios profesionales, miembros de ambas Asociaciones. Se trata de un
documento que recoge una serie de puntos que se consideran de gran importancia
para lograr la excelencia en la actividad propia del administrativo de la salud
incluyendo una serie de textos, y la bibliografía revisada para la definición de
dichos puntos.
Transcribimos a continuación el texto de la Presentación de esta Guía, que en breve estará disponible en las páginas Web de las dos
Sociedades:
La experiencia
de enfermar pone a la persona ante una de las situaciones más difíciles de sobrellevar:
el itinerario de la incertidumbre. El devenir del itinerario de la
incertidumbre es inevitable, pero humanizar la navegación por el mismo no
debería serlo.
Albert J.
Jovell
Los estatutos de la Sociedad Española de Atención
al Usuario (SEAUS) definen su misión como la contribución a la mejora
de la calidad de los servicios sanitarios, fomentando la difusión y aplicación
de los derechos y deberes de los usuarios de la sanidad y promoviendo el
dialogo entre estos, los profesionales de la salud y las instituciones
sanitarias, al objeto de conseguir una mejor comunicación y participación. De
hecho, las unidades de atención al usuario/paciente actúan como intermediarios y
facilitadores del acceso a los servicios sanitarios mediante la información,
orientación, derivación y resolución, y en su caso, de las sugerencias,
reclamaciones y/o disconformidades recibidas en los mismos. Su labor es, por lo
tanto, fundamental para permitir la participación de los ciudadanos en el
sistema, contribuir a reducir la incertidumbre y ayudar a la navegación a través de la creciente complejidad
de las modernas organizaciones sanitarias. En esta tarea es indudable también,
y resulta oportuno y obligado señalar, el papel destacado que desempeñan los
profesionales que prestan sus servicios en áreas o funciones administrativas,
cuyo trabajo se ha hecho cada vez más visible y se ha venido poniendo de
manifiesto gracias a la labor que desde hace tiempo realiza la Asociación de
Administrativos de la Salud (AAS).
Los pacientes y usuarios que requieren atención
sanitaria tienen derecho a exigir una asistencia óptima desde el punto de vista
de la calidad científico-técnica, así como a recibir el tratamiento y los
cuidados que necesitan en un ambiente de confianza, amabilidad y
confortabilidad al que los profesionales estamos obligados a contribuir, cada
uno desde su puesto de trabajo. Desde esta perspectiva, la presente publicación
resultado de la colaboración y de la confluencia de intereses entre la SEAUS y
la AAS, pretende ser una herramienta que ayude a mejorar la relación entre el
sistema sanitario y los pacientes, en un contexto cada vez más complejo,
cambiante, plural y globalizado en el que la atención debe fundamentarse en la
corresponsabilidad, la transparencia, la participación y la búsqueda de la
excelencia.
Es casi un lugar común decir que las organizaciones sanitarias
actuales deben ser empresas excelentes, basadas en la gestión del conocimiento,
en las que la calidad y la mejora continua deben ser un elemento clave para su
progreso, su desarrollo y su buen gobierno. En este sentido, como indica el
propio título de este documento-guía, El
administrativo de la salud: conceptos básicos para alcanzar la excelencia
profesional, se marca precisamente ese ambicioso objetivo en la actividad
propia de los administrativos de la salud, teniendo en cuenta que la excelencia
no es una meta o un fin en sí misma, sino un camino que exige un sólido armazón
estructural, técnico y conceptual, inteligente y flexible a la vez. La ética de
la organización, entendida como un conjunto de procesos que transmiten valor a
todas las partes de su estructura, puede aportar ese tipo de armazón, capaz de
contribuir a la mejora continua.
Puede decirse así que las organizaciones sanitarias excelentes
son aquellas que fomentan la calidad, armonizan las capacidades de los equipos
y del grupo a través del liderazgo, promueven las buenas prácticas, el trabajo bien
hecho y la mejora continua en el ejercicio de su actividad y tratan de crear un
clima ético.
Los diferentes apartados que incluye esta
publicación constituyen una serie de hitos que deben tenerse en cuenta en ese
recorrido conjunto y compartido por los profesionales y los pacientes,
incorporando elementos básicos tales como: calidad,
eficiencia, generación de valor, transparencia, información,
seguridad, meritocracia, humanismo, competencia profesional, capacidad de adaptación, equidad, accesibilidad y satisfacción.
En relación con ello, si hubiera que destacar la
importancia de algún aspecto particular o concreto, cabría señalar la necesidad
de adquirir, mantener y aumentar de manera continua por parte de los
profesionales las competencias técnicas en comunicación y afrontamiento de las
situaciones conflictivas en la atención a los usuarios. La mejora permanente de
la comunicación interpersonal y de las habilidades sociales debe entenderse
como el desarrollo de la capacidad para simplificar conceptos y favorecer un
mejor entendimiento, para escuchar y comunicarse con personas de diferentes
niveles culturales y sociales, para empatizar y para manejar situaciones
estresantes, manteniendo siempre una relación de respeto y confianza mutua.
Estas competencias se deben mantener en la comunicación con los compañeros y
con la administración.
Por otro lado, cualquier empresa u organización se entiende
desde la cultura que asume y desde el conjunto de valores por los que se
orienta y que les confiere su identidad corporativa, generando seguridad y
transmitiendo confianza a todos sus miembros y agentes implicados. La confianza es una parte importante de lo
que se denomina el capital ético de
cualquier organización, pues aumenta su eficiencia productiva al potenciar el
espíritu de equipo y la colaboración en el trabajo, cohesiona a sus componentes
desde valores compartidos, confirma el liderazgo auténtico y promueve el
compromiso con la misión. Al mismo tiempo, sirve para incrementar la reputación
corporativa, el prestigio y la legitimación social de sus actuaciones.
Estamos seguros de que una lectura atenta y detenida
de las recomendaciones contenidas en este documento contribuirá, sin duda, a
mejorar la competencia técnica de los profesionales de las unidades
administrativas, su adaptabilidad al cambio constante y su capacidad de análisis
para identificar y proponer soluciones o alternativas a los problemas
existentes. Todo ello debe reforzar su madurez, expresada esta en la aplicación
del buen juicio, la prudencia y la sensatez, aspectos todos ellos que deben conducir
a una gran determinación y capacidad de decisión en las situaciones dudosas y
potencialmente conflictivas o problemáticas.
Finalmente, queremos agradecer de manera expresa el
trabajo desarrollado por todas las personas que han hecho posible esta
publicación, especialmente a los autores, a los expertos y revisores del
documento y a los coordinadores del mismo. El Servicio de Salud de Castilla-La
Mancha ha colaborado amablemente en la cesión de algunas imágenes de esta
publicación.
Rodrigo Gutiérrez Fernández, Presidente de la SEAUS
Juan Carlos García Benito, Presidente de la AAS
Mayo de 2014
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