Sobre esperas y demoras...

Espera: Acción y efecto de esperar.

(Tener esperanza de conseguir lo que se desea; creer que ha de suceder algo, especialmente si es favorable; permanecer en sitio adonde se cree que ha de ir alguien o en donde se presume que ha de ocurrir algo…).

Demora: Tardanza, dilación.

(DRAE, 22ª edición)

 Las expectativas de la mayoría de las personas en la acelerada y vertiginosa sociedad actual cuando actúan en su condición de clientes y usuarios, es decir a la hora de adquirir, demandar o solicitar determinados productos o servicios, presentan una serie de características:

1.   Inmediatez: El recurso más escaso es el tiempo. El cliente no quiere esperar, no quiere hacer colas. Es impaciente y quiere conseguir y obtener las cosas rápido y bien. La gente demanda una adecuada gestión del tiempo: inmediatez, agilidad y rapidez para resolver sus problemas.

2.    Individualización: Las personas quieren ser tratadas de forma diferente a los demás. Frente a la estandarización universal de los productos y servicios, se demanda la personalización y la exclusividad del trato individualizado, de lo fabricado “a medida”.

3. Utilidad/Eficacia: Los servicios y productos ofrecidos por las empresas y organizaciones deben responder a un objetivo principal: satisfacer las demandas de los usuarios. Si el recurso escaso es el tiempo, nada es tan importante como para perderlo. Si lo que ofrecen no merece la pena, no es útil o eficaz para los consumidores/usuarios, la razón de ser de la empresa/organización pierde su sentido.

4.    Comodidad/sencillez: El acceso a los servicios debe ser cómodo y resultar sencillo. La facilidad para conseguir lo que se demanda está directamente relacionada con el grado de satisfacción y con la calidad percibida. También la información que se facilita al consumidor o usuario de los servicios forma parte inseparable de esta valoración.

A las citadas, se añaden otras dimensiones como seguridad, privacidad, confianza, etc. directamente relacionadas con experiencias previas.

No es difícil reconocer y trasladar estas características al sector sanitario. De hecho, la mayoría de las quejas y reclamaciones que se presentan en este ámbito están relacionadas con el tiempo: listas de espera para recibir asistencia, retrasos en las citaciones, demoras (es decir, excesivo tiempo de espera -a juicio del reclamante- para recibir asistencia sanitaria, sea o no con carácter de urgencia), etc. En muchos casos, es indudable que estas situaciones aumentan el malestar, la sensación de inseguridad, la preocupación y la incertidumbre de los afectados...

Desde hace tiempo numerosos estudios y encuestas de satisfacción coinciden también al revelar la rapidez en el acceso a los cuidados como una de las dimensiones o características de la asistencia sanitaria más relevantes y que tienen más importancia para los pacientes y usuarios. (Véase por ejemplo: Is the NHS becoming more patient-centered?).

En su día, el conocido y prestigioso Informe Crossing the Quality Chasm (1991), identificó y estableció seis objetivos fundamentales para la atención sanitaria: que fuera segura, efectiva, centrada en el paciente, eficiente, equitativa y oportuna (puntual) en el sentido de que se prestara “a tiempo” (timely). De estos objetivos fundamentales la puntualidad es, de alguna manera, la que ha sido menos estudiada y comprendida. En términos generales: ¿Cómo podemos asegurar/garantizar una atención puntual u oportuna en los diversos dispositivos sanitarios? y ¿cuáles son las razones por las que en ocasiones la asistencia no se presta puntualmente?

Pues bien, en fecha reciente el Committee on Optimizing Scheduling in Health Care del IOM ha publicado el Informe Transforming Health Care Scheduling and Access. Getting to Now. Los autores del mismo, (entre los que se encuentra, por cierto, Peter Pronovost, reconocido promotor de la iniciativa/proyecto Bacteriemia zero) sostienen que, en muchos casos, la existencia de largos tiempos de espera para recibir asistencia (sea para diagnóstico o tratamiento), son una consecuencia de la forma “desarticulada” en que los sistemas sanitarios han evolucionado para adaptarse más a las necesidades y deseos de los médicos y de los gestores, en lugar de a los pacientes. El resultado es un sistema que despliega su recurso más valioso -personal altamente cualificado- de manera ineficiente, dando lugar a una inadecuada programación y a un desequilibrio innecesario entre la demanda y la oferta de citas. El estudio avala el uso de técnicas de ingeniería de sistemas (investigación operativa), nuevos enfoques de gestión y el incremento de la participación de pacientes y familiares, para que el sistema sanitario actual pueda avanzar y evolucionar hacia otro con un mayor enfoque en las preferencias de los pacientes, para prestar una atención sanitaria conveniente, eficaz y excelente sin necesidad de realizar costosas inversiones.

El Informe recoge algunos ejemplos e identifica las mejores prácticas para conseguir mejoras significativas en la accesibilidad y en los cambios a nivel de sistema, presenta recomendaciones de principios y prácticas para mejorar la accesibilidad promoviendo una programación eficiente. El estudio pretende ser una valiosa herramienta para que los profesionales progresen hacia la cultura del «¿Cómo podemos ayudarle hoy?», más comprometida y centrada en el paciente.

Un reciente artículo de JAMA hace también una reseña del informe.

Desde luego algo bastante alejado de la idea que al parecer tiene/tenía sobre el tema el director gerente del hospital de Guadalajara cuando no hace mucho, en uno de los frecuentes colapsos del servicio de urgencias del hospital, afirmaba sin rubor que “Esperar siete horas en urgencias no es ni mucho ni poco” (sic). Parece evidente que, antes de tomar el nombre de sir William Osler en vano, al citar sin venir a cuento la conocida frase: “no hay enfermedades sino enfermos”, no le vendría mal a este directivo echar un vistazo a este Informe y leer además un breve artículo publicado hace unos años en el NEJM por John Maa, un profesor de cirugía de la School of Medicine, University of California, San Francisco, donde explica el caso de la atención recibida por un familiar muy cercano en urgencias, y las consecuencias posteriores: The Waits That Matter (N Engl J Med 2011; 364:2279-2281June 16, 2011). Tal vez ello le haría comprender mejor la trascendencia que tienen determinados retrasos y ciertas esperas.

En este orden de cosas, precisamente con la finalidad de mejorar la (deteriorada) atención en las urgencias y la gestión de las camas hospitalarias en la Comunidad Autónoma, el Gobierno de Castilla-La Mancha ha aprobado y puesto en marcha hace unos días el denominado Plan “Dignifica”.

Los (favorables) resultados no se han hecho esperar, según se explica en nota de prensa oficial…

__________________________________________________________________

Estamos de aniversario. Se cumplen hoy cuatro años desde la primera entrada en este blog, en agosto de 2011, en que empezábamos nuestra andadura hablando del Regimen Sanitatis Salernitanum, del que toma su nombre. Aquí seguimos, más de 250 entradas después, aunque con algunos altibajos en la periodicidad o la frecuencia de publicación. Gracias a todos(as) por estar ahí…

Como regalo, un precioso tema del contrabajista y compositor israelí de jazz Avishai Cohen: «Remenbering». Grabado en el Forum, 28th Jazztage Leverkusen/ Germany, 4th November 2007. Avishai Cohen, bajo; Shai Maestro, piano; Mark Giuliana, batería.