Clown Hospital. Washington, 1923. Foto: Shorpy
Para ver no basta con mirar. Sólo podemos ver cuando
tenemos una idea de lo que busca la mirada. Cuando el dedo que señala tiene
éxito en la tarea de indicar una presencia, es porque comparte la idea de
aquello que hay que ver.”
Leslie Jamison (Sobre la empatía y
el dolor de los demás)
El desafío de la dignidad y su significado
Unos servicios de alta calidad que respeten la dignidad de las personas, y presten una asistencia más humanizada, deben:
1.
Tener tolerancia cero frente a cualquier forma
de abuso
2.
Apoyar a las personas con el mismo respeto que
quisiera para usted o cualquier miembro de su familia
3.
Tratar a cada persona como un individuo
ofreciendo un servicio personalizado
4.
Procurar mantener el máximo nivel posible de
independencia, capacidad de elección y control
5.
Escuchar y apoyar a las personas a expresar sus
necesidades y deseos
6.
Respetar el derecho a la privacidad de las
personas
7.
Asegurar que las personas se sienten capaces de
quejarse sin temor a represalias
8.
Implicar a los miembros de la familia y
cuidadores como socios (partners) en
los cuidados
9.
Ayudar a las personas a mantener su confianza y
la autoestima positiva
10. Actuar
para aliviar la soledad y el aislamiento de personas
En Canadá, Dignity in care, propone tres valores clave que deben ser protegidos y tenidos en cuenta en la asistencia sanitaria: Amabilidad, humanidad y respeto.
‘Dignity in care’ facilita ideas prácticas y herramientas para apoyar una
cultura de la compasión y el respeto en todo el sistema sanitario. Sus
resultados y recomendaciones se basan en 15 años de estudio de la unidad de investigación
en cuidados paliativos de Manitoba, en colaboración con investigadores
progresistas de Australia, Inglaterra y Estados Unidos.
Estos investigadores han
constatado que las personas (profesionales) que trabajan en la asistencia sanitaria
pueden tener una enorme influencia sobre la dignidad de los usuarios de los
servicios de salud, lo que a su vez puede mejorar la experiencia del paciente y
aumentar la satisfacción con la atención sanitaria recibida. Como es sabido, la
buena comunicación es, de hecho, un ingrediente esencial para proporcionar la mejor calidad y
seguridad en la atención al paciente.
Otros investigadores
han encontrado que la mejora de las interacciones entre quienes ofrecen y reciben
asistencia sanitaria puede producir mejores resultados de salud para los
pacientes y una mayor satisfacción en su desempeño profesional para quienes
trabajan en la asistencia sanitaria.
Estos resultados demuestran la importancia de hacer de la dignidad una meta
consciente de la asistencia sanitaria, particularmente en la cabecera del enfermo.
En su maravillosa autobiografía No hacer daño, el neurocirujano inglés Henry Marsh en relación con la capacidad de mostrar empatía por parte de los profesionales, afirma con rotundidad que “…los médicos no sufren lo suficiente”.
Y confiesa:
“…poco a poco me fui endureciendo, de ese modo tan
peculiar en que deben hacerlo los médicos, y llegué a considerar a los
pacientes como una raza completamente distinta a la de los profesionales de la
medicina como yo, importantísimos e invulnerables. Ahora que me acerco al final
de mi carrera, esa distancia ha empezado a desdibujarse. Tengo nuevos miedos al
fracaso: he llegado a aceptarlo y a sentirme menos amenazado por él, y confío
en haber aprendido algo de los errores cometidos en el pasado. De modo que
puedo arriesgarme a ser un poco menos objetivo. Además, cuanto mayor me hago,
menos capaz me siento de negar que estoy hecho de la misma carne y de la misma
sangre que mis pacientes, y que soy igual de vulnerable que ellos. Así que
ahora puedo volver a sentir compasión por ellos, una compasión más profunda que
la que sentí en el pasado, cuando empezaba. Sé que también yo, tarde o temprano,
acabaré postrado en una cama en una abarrotada sala de hospital, temiendo por
mi vida, como hoy lo hacen ellos.”
Sabemos, no obstante, que la empatía no lo es todo y que
(casi) nunca es suficiente. Como recuerda la escritora norteamericana Leslie Jamison en su libro El anzuelo del diablo. Sobre la empatía y el dolor de los otros:
“…la empatía no consiste sólo en acordarse de decir:
«debe ser muy duro», sino también en una forma de sacar los problemas a la luz
para que no pasen desapercibidos. La empatía no consiste sólo en escuchar, sino
en formular las preguntas cuyas respuestas deben ser escuchadas. La empatía
requiere saber que no se sabe nada. La empatía equivale a reconocer un
horizonte contextual que se extiende perpetuamente más allá de lo que uno
alcanza a ver. La empatía equivale a percatarse de que ningún trauma posee
contornos discretos, El trauma sangra. Por las heridas y más allá de las
fronteras. La tristeza se convierte en un ataque convulsivo (…). La empatía es
una forma de velar por alguien, pero no es la única, y no siempre es
suficiente”.
Indudablemente, la empatía no consiste en predicar un cierto
buenismo ingenuo y sentimental,
posiblemente bienintencionado, pero carente de autocrítica (a este respecto tal
vez no esté de más aquí recordar que con frecuencia “el camino del infierno está empedrado de buenas intenciones”), ni
en proclamar de los profesionales sanitarios la obligación de ser justos y benéficos, (como declaraba en
su día de los españoles el art. 6 de la Constitución Española de 1812).
Por tanto, y concluyendo, los planes, actuaciones y medidas
sobre humanización de la asistencia sanitaria no consisten sólo en –digamos- colocar almohadas en forma de corazón en las
habitaciones de los pacientes, ni desde luego en disimular recortes ni
suplantar o sustituir las necesarias e imprescindibles inversiones en recursos,
equipamientos y dotación de personal, a modo de excusa o cortina de humo.
Tampoco se trata de elaborar y difundir por las redes videos bonitos que
oculten la realidad de unas condiciones de trabajo precarias derivadas de lo
anterior.
No se trata desde luego de una deificación de las cosas
pequeñas, aunque no está de más recordar que ideas tan sencillas como el agradecimiento
son marcas inequívocas de humanidad, y en el mundo acelerado y ajetreado de hoy, practicarlas nos convierte en mejores personas... Pero es que además, como han
reconocido algunos respetados y conspicuos gurús del management, (véase: Peters T. Las pequeñas grandes cosas. 2010) el impacto de las actitudes y de las cosas pequeñas hace tiempo que se puso de
manifiesto (es la idea que subyace en la filosofía ‘nudge’: sembrar, orientar, motivar, reforzar, sugerir, incitar, iniciar… en lugar de imponer).
En este sentido, lo
básico suele ser mejor que lo brillante, y lo aparentemente blando suele ser lo más duro… estos gestos
incrementan la efectividad organizacional y facilitan el logro de objetivos,
sean estos lucrativos o no, como es el caso de los servicios que proveen las
ONG o los servicios públicos en general. El agradecimiento es un medio
insuperable, y hasta podríamos decir que único, para fomentar el entusiasmo entre
los empleados, los compañeros y los pacientes, y por ello mismo la mejor forma
de preparar el camino para implementar casi cualquier idea que se le pueda
ocurrir.
Hace ya unos años, el Dr. Michael Kahn publicó un conocido
editorial en el NEJM, que hemos citado en repetidas ocasiones (Etiquette-Based Medicine N Engl J Med 2008;
358:1988-1989May 8, 2008)
en el que recomendaba una serie de medidas -que en realidad podrían considerarse
de mera cortesía y de buena educación- para mejorar la calidad percibida y la
satisfacción del paciente hospitalizado. Aquella propuesta tuvo un enorme
impacto y repercusión y fue posteriormente ampliada para posteriores encuentros
(5 years after the Kahn's etiquette-based medicine: a briefchecklist proposal for a functional second meeting with the patient).
Más recientemente, algunos estudios han analizado la
aplicación real de estas recomendaciones, (Appraising the Practice of Etiquette-Based Medicine in the Inpatient Setting J
Gen Intern Med. 2013 Jul; 28(7): 908–913), con no muy buenos resultados, todo
hay que decirlo.
Señalemos aquí que algunas de las actuaciones propuestas
(llamar a la puerta antes de entrar en la habitación, saludar, presentarse,
sonreír…), se incluyen entre las medidas recogidas en algunos planes de
humanización, lo que obviamente resulta algo hiperbólico, por insólito. Pero sin
duda no deja de ser un síntoma (preocupante) de esta frágil época posverdad (post-truth) en que nos encontramos.
¿Tendremos que llamar humanización
a lo que debieran ser simples muestras de educación, cortesía y respeto? ¿Es
necesario recordar las más elementales normas de civismo, buenos modales y
urbanidad? ¿Hace falta apelar constantemente a la ética y a la profesionalidad sanitaria? ¿Hay que traer siempre a colación frases o citas de autoridad, como
aquella del ilustre clínico Ernest Von Leyden, cuando decía que “El primer acto del tratamiento es el acto de dar la mano al enfermo.”?
En fin, no debiera ser necesario decir que
independientemente del presupuesto, de los recortes, de las carencias y de la
precariedad, resulta inadmisible y nada justifica tratar con displicencia,
indiferencia, indolencia o de forma descortés y desconsiderada, a un/a paciente.
Pero al parecer es preciso insistir en lo que alguien denominó como “el
absolutamente necesario impacto de lo evidente”…
Así las cosas, aunque en ocasiones sea necesario ser más
rigurosos, no parece que sobren planes ni que exista una burbuja de actuaciones
en este sentido… (y sí, estimada comentarista del blog, claro que todas ellas
tienen que ver y están relacionadas con la comunicación interna, la seguridad
del paciente, la coordinación interasistencial, la atención al profesional, el
reconocimiento y la motivación, etc., etc., en una indisoluble amalgama de causas
concatenadas).
Post Scriptum
anti-recortes:
- En 2016 el gobierno de Castilla-La Mancha incrementó un 9% los presupuestos destinados a la Sanidad Pública, lo que supone un total de 2.635 millones de euros, siendo el gasto sanitario de 1.358 € / habitante /año, 3.5 puntos por encima de la media nacional.
- En marzo de 2016 entró en vigor la Orden de 9/02/2016 de la Consejería de Sanidad, de acceso universal a la atención sanitaria en la Comunidad Autónoma de Castilla-La Mancha, para extender la cobertura de la asistencia sanitaria pública a cargo del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM) a las personas extranjeras que residan irregularmente en cualquiera de los municipios de esta Comunidad Autónoma. Para acceder a esta cobertura se crea la Tarjeta para la Atención Sanitaria del SESCAM en las mismas condiciones que el resto de los ciudadanos de Castilla-La Mancha.
- El gobierno de Castilla-La Mancha ha creado ya 3.000 nuevos empleos en el sector sanitario, pasando de 27.336 profesionales sanitarios en junio de 2015 a los 30.322 con los que cuenta el SESCAM en la actualidad (noviembre 2016).
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